賭場口碑營銷新時代

現時，賭場正在爭相使用社交媒體進行營銷，以求與顧客建立一種直接關係。不久之前，傳統意義上的“口碑”，還是澳門博彩業最有效的宣傳途徑。到了現在，情況大致一樣，但隨著時代改變，這個推廣方式亦有所變化。

包括內地在內的眾多司法權區都禁止賭場進行宣傳，因而本地博企越來越多地採用社交媒體，作為資訊宣傳的工具。除了有龐大的潛在受眾，通過社交媒體還可以進行有針對性的目標營銷。

“我們需要跟隨消費者的喜好與腳步，以他們喜歡的方式與消費者建立聯繫，並緊跟其不斷變化的通訊潮流，”澳門銀河市場傳訊副總裁蔡傳美說道。“因此，我們建立了一個專門的社交媒體服務方式，讓我們能夠與尊貴的客戶分享最新消息，吸引其注意，並及時以一種直接、人性化與積極解決問題的方式回應其需要”。

由銀河娛樂集團有限公司管理，澳門銀河在Facebook和內地的微網誌“新浪微博”等一系列社交媒體上，都開設了專門的帳號，同時密切關注社交媒體動向，從而獲得客戶反饋，並推廣品牌。

澳門銀河的Facebook頁面獲全球各地超過26萬人關注。蔡傳美表示這個數目“等於傳統媒體數以百萬的廣告價值。”

“讚”字時代

社交媒體仍然是數碼營銷的一種新方式。社交媒體能夠有多種用途，用作常規廣告宣傳之餘，還可以作為品牌營銷工具、幫助建立顧客忠誠度、收集顧客反饋、增加網頁瀏覽量及製造話題。

傳統營銷工具僅可以進行單向宣傳，社交媒體就能夠與客戶進行更多互動。企業還能夠獲得用戶的資料、喜好及他們對某個產品或宣傳的意見。

隨著社交媒體用戶增長，企業亦緊隨客戶步伐進入這個平台，蔡傳美表示澳門銀河認為現時“要取得成功，就要與客戶建立關係”。這是“一個通過眾多社交媒體途徑，與客戶建立更緊密聯繫的機會，”她說道。

“對客戶有更深了解之後，我們就能夠更好地開發有高度針對性的產品、服務及促銷，從而滿足主要顧客的需要和興趣。”研究稱社交媒體營銷會為業務帶來更高曝光率。澳門大學營銷副教授藍志雄表示，這種營銷方式“蘊藏著消費者口碑的力量，因而非常強大，比起直接宣傳，消費者認為口碑中包含的資訊更加可信”。

內地互聯網用戶不斷增長，促使博企越來越重視利用社交媒體營銷。澳門博彩業的主要客源市場，正是現今世上互聯網用戶最多的地區。根據最新官方數據顯示，截至今年6月底，內地共有5.91億互聯網用戶，按年增長10%，內地人口中大約44%會使用互聯網。此外，內地使用智能手機上網的用戶亦在不斷增加，至今年6月底，這個群體有4.64億人。

年青網絡用戶

內地乃至亞洲都有著一個年青而熟悉網絡的用戶群體，藍志雄表示：“澳門正在吸引越來越多的年青遊客前來渡假。”究其原因，乃是博企使用社交媒體大力宣傳渡假村的餐飲及表演等非博彩娛樂項目。

“就用戶組成而言，目前社交媒體營銷應該成為企業整體營銷計劃中的一個關鍵部分，亞洲如此，澳門亦然，”他說道。

博企亦正在通過社交媒體推出特別的網上活動，並帶來了明顯的好處：博企向顧客提供獎勵回報，以鼓勵顧客關注其社交媒體動向，企業從而亦會收集到極有價值的客戶個人資料，並打通了一個直接推廣渠道。“推廣人員正在非常積極地使用這些工具，將其視為營銷計劃的主要部分，”藍志雄說道。

星際酒店是銀河娛樂下屬的賭場酒店，其市場傳訊副總裁胡淑芬表示，酒店通過在新浪微博上持續進行宣傳活動，曾“在短短數日內吸引了幾乎1萬新用戶關注其動向，傳統的媒體和推廣活動就難以達到這樣的效果。”凡是已選擇關注星際酒店官方微博，並對其內容作出評論或轉發的用戶，將有機會獲得免費酒店住宿及餐飲折扣優惠券等獎勵。

市場一致認為社交媒體成本比傳統營銷工具更低，藍志雄稱，比起傳統營銷，社交媒體營銷更加有效。

基本原則

社交媒體營銷要取得成效，就需遵循某些原則。“推廣資訊必須吸引眼球，那麼顧客才會真心樂意傳遞這一消息。產品和服務必須優質實在，因此優質推廣資訊背後要有良好服務支撐，”藍志雄說道。

營銷專家們表示，在社交媒體上發佈及更新資訊時，應該有適當時間間隔，不要用過量資訊去“轟炸”關注的用戶。否則，物極必反，造成負面反饋之餘，亦會影響品牌可信度和未來的宣傳活動。專家亦稱，對於選擇了關注公司資訊的用戶，與之互動並在其發佈的內容上評論或“讚”亦很重要。

博企在網上宣傳，其中一個明顯不利之處是會收到顧客評論在賭場的某項不愉快經歷。營銷專家建議企業就這些情況建立應變計劃，並在24小時內作出回覆。

澳門賭場營銷公司Platinum Ltd董事總經理Mary Mendoza 表示，過去本地博彩業在營銷上曾落後於潮流。賭權開放後，澳門出現了六家博企，市場競爭加劇，情況隨之改變。“博企在推出每個營銷活動之前，會進行適當的籌劃”。

在傳統營銷方式以外，當社交媒體用戶在其個人主頁上分享介紹某項正面資訊時，企業則享受了他人免費的口碑推廣，Mendoza說道。“這是其中一個最有效的方式。這就像來自朋友和家人的推介一樣；此時，企業有他人助其宣傳品牌”。

當正面消息與客戶體驗廣泛傳播時，博企已注意到這種營銷策略的好處。“在關注我們的用戶中，他們所分享的客戶個人推薦就是我們最有力的口碑，”澳門銀河的蔡傳美說道。

美國某些賭場正在社交媒體中加入新的博彩元素。他們在這些平台讓客戶在非現金遊戲中博彩並贏取分數，客戶可將贏得的分數在網上或線下換成回報。

藍志雄和Mendoza均同意，未來澳門博彩業的社交媒體營銷只會繼續增長。社交媒體不會取代傳統營銷工具，但會作為一個組成部分融入其中。“營銷並無改變，社交媒體只是一個新的平台，”Mendoza說道。

“我們需要跟隨消費者的喜好與腳步，以他們喜歡的方式與消費者建立聯繫。”– 蔡傳美

“目前社交媒體營銷應該成為企業整體營銷計劃中的一個關鍵部分。”– 藍志雄

“這是其中一個最有效的方式，企業有他人助其宣傳品牌。”-Mary Mendoza