博彩服務指數改善欠主動

澳門博彩研究學會第二年發佈“博彩業服務指數”(GSI)，包括員工的笑容、主動、耐心等三方面度量。調查以一三年GSI數值100作為基點，結果顯示，過去一年博彩公司服務水平較去年改善了5%。今年第三季笑容、耐心數值均創調查以來新高，但主動則在第四季急跌至84的歷史低位。主辦單位認為，今年整體服務指數比去年改善，第四季數值下降可能受節日因素影響，至於博彩收入下跌，可能是衆多因素一項，但不是主因。

發佈會昨日下午三時假生產力中心舉行，澳門博彩研究學會副理事長顧良智、香港通用檢測認證代表李劍璋主持。

博彩業服務指數一三年建立，以量度博彩業服務水平走勢，該會委託香港通用檢測認證有限公司(SGS)負責神秘顧客的招聘、培訓、數據搜集及輸入。所有神密顧客出訪搜集工作後的廿四小時內，須輸入數據和填寫報告。

神秘顧客調查了十一間娛樂場，涉及九個部門：客服、衣帽間、發財巴服務員、洗手間服務員、角子機服務員、保安、籌碼兌換、莊荷、免費餐飲。今年收集了1,724數據。

結果顯示，博彩服務指數第三季數值為112，是調查以來最高，第四季則稍回至102，比第三季下降9%。李劍璋認為澳門面臨承載力、人資不足問題，能維持服務水平絕不容易。

從三方面分析，笑容指數在第三季為105的歷來高位，第四季下降至99。當中賭桌服務笑容指數最低，如職員面無笑容，有新顧客到或開局前均無笑容。主動指數在第四季為84的歷來最低，當中免費餐飲數值最低。耐心指數第三季達121歷來最高，第四季回落至116，仍處較好水平。表現較差的例子如把會員卡還給顧客時，沒有親手遞給顧客，而是直接扔到賭桌上。

另外，調查亦比較了賭牌公司自身及行業平均表現，由於調查沒有公開每間博企的結果，只透露有兩家博企一直高於行業平均水平，有兩家則與平均值持平，另有兩家低於平均值。

娛樂場中場十月六日起全面禁煙，第四季空氣質素明顯改善。今年新增洗手間環境評論整體表現良好，至於賭場巴候車時間，雖然十一月因澳門舉行大賽車對交通有影響，但下半年總體比上半年改善。